人工智能为组织变革的挑战带来了一个全新的维度。

首先要承认，改变对每个人来说都很难。对于一个大型组织来说，大规模的改变则更难。在过去 15 年里，我们看到大型组织试图接纳移动技术、大数据、云计算和整体的数字化转型，其中许多组织在实施这些技术时一次又一次地陷入困境。如今，不管愿不愿意，人工智能正在迫使公司及其员工做出改变。

部分问题在于技术债务，即一个组织的技术栈必须发展以充分利用新技术，而不是使用为之前时代设计的一系列技术能力。在不冒着搞砸现有运作的风险的情况下，试图改变对企业运营至关重要的东西并非易事。没有太多管理者会完全接受这种变革。实质性的变革伴随着巨大的潜力，也伴随着巨大的风险。

问题的另一部分在于体制性的惯性。改变人们做事的方式确实很难。让我给您讲讲多年前我还是一名技术写手时的故事，当时我们在一个小镇的地契登记处推行一套计算机系统。这个小镇的地契是纸质的，存放在文件柜里。这是人工操作的，而且很笨拙，查找地契可能需要数周时间，因为人们得手动在一堆纸质文件里翻找。

计算机系统显然更出色，但前台接待公众的工作人员却不买账。他们工作的一部分是用橡皮图章给完成的文件盖章，在把文件送走归档之前，他们兴致勃勃地做着这件事。对于这些在柜台工作了二三十年的职员来说，图章代表着他们的身份和权力感。他们不想放弃。

最终，系统架构师干脆让步，让他们保留他们的印章。尽管对于在线系统来说这已经不再需要，但这让他们接受了这一变革。

这就引出了最大的问题：变革管理。实施新技术最困难的部分不是挑选、购买、测试和实施。而是让人们去使用它，而且你常常得让他们保留自己的习惯，否则他们甚至会破坏实施解决方案的团队的最佳意图。

想想所有这些，然后再考虑人工智能带来的变革程度，你会看到我们工作方式即将发生更为彻底的调整。掌控着“印章”的人眼看着自己的权力逐渐流失，你必须小心行事，不能疏远他们，否则你可能会白白浪费金钱。

最终，组织由人构成，而人是复杂的，你必须超越技术看到最终目标：实施能够改变业务的新软件。

人工智能是一种全新的工作方式

组织内部的重大技术变革并非新鲜事。20 世纪 80 年代个人电脑的出现以及电子表格和文字处理器的兴起就是这样的一个时刻。互联网和万维网是另一个，但人工智能的影响可能比之前这些变革浪潮更大。

哈佛大学数字数据设计研究所的教职主席卡里姆·拉哈尼（Karim Lakhani）对 TechCrunch 表示：“互联网时代降低了信息传输的成本，首席信息官们顺势而为，将数字技术引入其组织等内部。但人工智能是一种明显不同类型的技术。它降低了专业知识的成本。”

Box 首席执行官亚伦·列维（Aaron Levie）更进一步表示，这是计算机首次从事此前由人完成的工作，而不是帮助人更高效地完成该项工作。列维称：“所以这是与计算机的一种新关系，因为计算机正在做出判断决策。它们在评估信息。它们以类似人类的方式处理我们的数据。” 企业需要开始重新思考计算机在组织中的角色。

他说：“由于人工智能如今在企业环境中的应用，我们必须形成一整套全新的框架和范式。这意味着要开始思考这项技术将如何整体影响组织，并审视诸如答案准确性、数据泄露、用于训练模型的数据等问题。”

当然，莱维认为他公司的平台是为了处理这些问题并帮助客户解决它们而构建的，但公司要与多个供应商打交道，而这些供应商都在讲述类似的故事，这往往使得找到那些真正能够提供帮助和创造价值的供应商变得更加困难。

这东西能正常使用吗？

组织面临的一个大问题是弄清楚生成式人工智能是否真的实现了提高生产力的承诺；目前还没有一个好方法能在生成式人工智能的能力和生产力的提高之间建立直接联系。这使得向内部持怀疑态度的员工推销这一技术变得更加困难，因为他们在应用人工智能时可能会担心自己的未来。

另一方面，会有员工要求使用这些新工具，而这种紧张态势可能会给组织带来更大的压力，因为管理者要努力弄清楚如何在整个公司范围内实施人工智能，而对于其将如何影响工作，员工们意见不一。

像 Altimeter Capital 的合伙人贾明·鲍尔（Jamin Ball）这样的一些人曾写道，这项技术具有变革性，无论公司是否能立即看到好处，都必须迈出这一步。他在 7 月份的《Clouded Judgement》时事通讯中写道：“当下世界正在演变——人工智能是一个巨大的平台转变。如果不采用/投入，就有失去市场份额并逐渐变得无关紧要的风险。”

高德纳（Gartner）分析师丽塔·萨拉姆（Rita Sallam）表示，回顾初代文字处理器的时代，其价值主张从来都不是通过取消秘书团队来节省资金。它促成了一种新的工作方式——而人工智能带来了类似的价值主张。

她说：“裁掉秘书团队可能无法证明那笔费用是合理的。但当你想到消除构思过程中的物理限制，即写下你的想法、反复修改你的想法，然后将其提供给组织中的每个人，我猜，尽管我们无法证明这一点，但它开启了一个充满潜在创新的全新时代，也让人们如今能够以一种完全不同的方式整理自己的想法。”这类变化难以衡量，但无论如何都是巨大的益处。

获得管理层的支持一直是数字化转型难题中的关键一环。就像之前的个人电脑一样，云改变了公司的运营方式。

拉哈尼表示，人工智能与云计算不同，因为首席执行官们通过使用它就能有所收获。无需任何真正的技术解释就能看到它的力量，这可能有助于推动组织内部的变革。他说：“我的感觉是，我认为不同之处以及加速炒作的原因在于，达沃斯的首席执行官、董事会成员以及影响企业战略等的人群现在能够接触到这些工具，并开始看到他们自己的一些问题可以通过这种方式得到解决。”

但这并不意味着供应商可以简单地涌入企业并推销他们的解决方案。他们必须想办法展示价值。他说：“超大规模供应商和其他供应商必须更好地展示企业实际上如何能够采用这些东西。”

但克服人员问题将是一个更大的障碍。拉哈尼表示，当组织应对这一挑战时，有三个不言而喻的真理。首先，他说：“机器不会取代人类，但拥有机器的人类会取代没有机器的人类。”其次，他说：“如果你不把变革任务视为自上而下的，并且不为‘印章制造者’创造实际采用并对自己所做的事情感觉良好的激励措施，人工智能在一线将会失败。”他表示，如果你试图强行推行，它将会失败，所以你必须为每个人定义如何以及为何要改变，而不要采用“因为我说了算”的方法。

没有人说这会是件容易的事。各个组织的成熟度和技术准备程度各不相同。但人就是人，大公司内部要实现实质性变革并非易事。人工智能对组织灵活性的考验将超过以往任何一项技术，毫不夸张地说，有些公司的生死存亡取决于它们处理人工智能的熟练程度。