ServiceNow正通过构建、收购和合作相结合的方式发展人工智能技术

当前所有的企业软件公司都在努力将更多的工作流自动化和人工智能引入到平台中。ServiceNow已经在这条道路上走了一段时间了，考虑到它通过平台上的交互收集的数据，它正在构建更加精细化的模型。

公司业务发展高级副总裁菲利普·柯克表示，人工智能的转变部分来自内部建设，部分来自收购，部分来自广泛合作。但无论信息来源如何，他说，一切都是为了构建更强大的平台。

"目前，决定是建立、购买还是合作有点像是三维棋。我认为我们试图优先考虑的最重要的事情是如何能做出符合客户长期利益的决策，同时能让我们区别于我们擅长的企业自动化领域，这正是我们的平台所擅长的。"柯克告诉TechCrunch。

国际数据公司（IDC）的分析师拉拉·格雷登（Lara Greden）表示，AI时代公司的战略中大部分都与建设之外有关。她告诉TechCrunch：“在AI时代，收购和战略合作是公司战略的重要组成部分。”

与其他重大技术创新浪潮一样，生成式人工智能的突破性能力是通过专注于技术本身的实体即初创公司而实现的。ServiceNow 的收购策略符合我们对于成为生成式人工智能价值加速领导者的期望。

ServiceNow在最新版本中发展了这一点，被称为Washington DC。公司已经在信息监视和收集的背景下接受了生成性人工智能，ServiceNow的AI产品副总裁Jeremy Barnes表示。 他在2020年底被ServiceNow收购前，曾经是Element AI的员工。这意味着为希望在客户服务环境中利用生成性人工智能而无需自己构建的客户提供各种功能。

他说：“因此，如果您看一下即将发布的Washington版本，我们提供了各种功能，这些功能可能是公司本来不会去开发的，或者想要开发人工智能项目的人可能无法准备好概念验证，我们为他们在平台上构建这些功能完全合理。”

Keith Kirkpatrick, 未来集团的分析师，表示ServiceNow正在让具有一定领域知识的人更容易地构建智能工作流程，而不必请来开发者或工作流专家。

柯克帕特里克说：“ServiceNow的重点是整合生成式人工智能，以改善整个工作流程，而不仅仅是单个流程或任务。这对他们来说是一个关键区别点，因为这样可以实现多步骤过程的智能自动化，这些过程曾经需要大量努力和在不同应用程序之间切换才能完成。”。

在这次发布中，虚拟代理或AI代理也是核心所在，这是情理之中的，因为ServiceNow的能力可以帮助回答客户问题并完成任务。正如ServiceNow为其客户构建AI能力一样，格里登表示，他们正在与合作伙伴合作，在合适的领域以及超出他们专业领域之外。

她说：“公司在虚拟客服的对话能力上的重点是重要的，因为正确地开发对话生成人工智能为终端客户带来了巨大的投资回报潜力。然而，要做到正确并不容易。”“这是平台供应商在人工智能时代成为组织的战略合作伙伴的一个原因，因为他们可以承担起让技术正常工作的数据科学工作。他们还在数据治理和控制方面发挥重要作用，指导客户实施最佳实践。”

华盛顿发行版将于本周三开始提供给所有ServiceNow客户。