Decagon声称其客服机器人比普通的更聪明

在生成式人工智能领域，一个备受关注的热门领域是客户支持，这并不奇怪，当考虑到这项技术在减少联系中心成本和增加规模方面的潜力时。批评者认为，由生成式人工智能驱动的客户支持技术可能会压低工资，导致裁员，并最终导致更多错误的最终用户体验。另一方面，支持者表示，生成式人工智能将增强而不是取代工人，同时使他们能够专注于更有意义的任务。

张杰是支持者阵营的一员。当然，他有点偏袒。与阿什温·斯里尼瓦斯一起，张杰共同创立了Decagon，这是一个生成式人工智能平台，用于自动化客户支持渠道的各个方面。

张先生深知市场上以人工智能为支持的客户服务的竞争是非常激烈的，这不仅涵盖了像谷歌和亚马逊这样的科技巨头，还包括像Parloa、Retell AI和Cognigy这样的初创公司（最近刚筹集了1亿美元）。据估计，到2032年，这个行业的价值可能会达到289亿美元，而2022年时只有3.084亿美元。

但张认为，Decagon的工程专业知识和市场推广方式都给了它优势。“当我们刚开始的时候，我们得到的主流建议是不要追求客户支持领域，因为竞争太激烈了。”张告诉TechCrunch。“最终，对我们有效的方法是积极地优先考虑客户的需求，并保持对客户价值的高度关注。这就是真正的业务和华丽的AI演示之间的区别。”

张和斯里尼瓦斯都有技术背景，曾在初创公司和大型科技机构工作过。张曾是谷歌的软件工程师，后来成为了Citadel市场制造公司的交易员，并创立了Lowkey社交游戏平台。该平台于2021年被Pokemon Go的制作商Niantic收购。斯里尼瓦斯曾是Palantir的部署策略师，后来与他人一起创立了计算机视觉初创公司Helia，该公司在2020年被独角兽企业Scale AI收购。

Decagon主要销售给企业和“高增长”创业公司，开发了客户支持聊天机器人。这些机器人由第一方和第三方AI模型驱动，可以进行微调，能够吸收企业的知识库和历史客户对话，以获得更深入的上下文理解。

“当我们开始构建时，我们意识到‘类人机器人’涉及很多内容，因为人类代理可以进行复杂推理、采取行动，并在事后分析对话。” 张说道。“从与客户交谈中可以清楚地看出，虽然每个人都希望提高运营效率，但不能以牺牲客户体验为代价——没有人喜欢聊天机器人。”

那么Decagon的机器人与传统的聊天机器人有什么不同呢？张说，它们可以从过去的对话和反馈中学习。或许更重要的是，它们可以与其他应用程序集成，代表客户或代理进行操作，比如处理退款、对接收的消息进行分类或协助撰写支持文章。

在后台，公司可以获取Decagon机器人及其对话的分析数据和控制。

“张先生说：人工客服能够分析对话以发现趋势并寻找改进的方法。我们基于人工智能的分析仪表板可以自动审查和标记客户对话内容，以识别主题、标记异常情况并建议补充知识库，以更好地处理客户的咨询。”

如今，生成式人工智能被认为不够完美，有时甚至会涉及道德问题。对于那些担心Decagon的机器人会指导他人吸食胶水或者撰写充满抄袭内容的文章的公司，张会说些什么？还有那些担心Decagon会利用他们的数据来训练内部模型的公司呢？

基本上，他说，不要担心。他说：“为客户提供必要的防护和监控其人工智能代理是非常重要的。我们为客户优化我们的模型，但我们以一种方式来确保不会让任何数据意外地暴露给其他客户。例如，为客户A生成答案的模型绝对不会有客户B的数据暴露。”

Decagon的技术，虽然受到与其他生成式人工智能应用程序相同的限制，但近来已吸引了像Eventbrite、Bilt和Substack这样的知名客户，帮助Decagon达到了盈亏平衡。备受瞩目的投资者也加入了这一冒险，包括Box首席执行官Aaron Levie、Airtable首席执行官Howie Liu和Lattice首席执行官Jack Altman。

迄今为止，Decagon已在种子轮和A轮融资中筹集了3500万美元，参与者包括Andreessen Horowitz、Accel（主导A轮）、A*和企业家Elad Gil。张表示这笔资金将用于产品开发并扩大Decagon在旧金山的工作团队。

张先生说：“一个关键挑战是，客户把人工智能代理和上一代的聊天机器人联系在一起，而那些实际上无法完成工作。” “客户支持市场已经饱和了老式的聊天机器人，这些机器人已经侵蚀了消费者的信任。这一代的新解决方案必须突破现有聊天机器人的噪音。”