布雷特·泰勒的新公司如何在人工智能时代重新思考客户体验

我们一直听说客户体验的概念，即通过数字化手段改善客户与品牌的互动。到目前为止，结果充其量是参差不齐的。

由Bret Taylor和Clay Bavor创立的新创企业Sierra认为，人工智能代理可能成为下一个技术前沿，就像之前的网站或移动应用一样：每家公司的必备数字资产，并最终能实现数字客户体验的承诺。

无论这是真是假，这两位创始人从根本上看待AI代理商作为一个新的技术类别，为客户提供全新的互动品牌方式，以提高他们的整体体验。

"我们的论点非常简单。我们认为，对话式人工智能将成为人们与品牌互动的主导形式，不仅用于当前趋势如客户服务，而且真正用于客户体验的所有方面，"泰勒告诉科技媒体科技创业新闻网。

这意味着客户可以通过一个类似搜索框的界面自由输入问题和请求，人工智能代理应该能够理解这个请求，并通过连接到所需的任何交易系统来采取行动。这可以是诸如在订单管理系统中查找订单或在调度系统中重新安排送货等任务，这只是一些例子。

泰勒和巴沃承认，要连接这些系统并不总是容易的，特别是当它们比较老旧时。但是，他们与大多数首席信息官交谈时，得知他们已经建立了与这些老系统连接的API，这使得Sierra与它们进行通信变得更加容易。

尽管如此，泰勒和巴弗还是认识到，当涉及到人类与这些人工智能代理进行互动时，存在一些严重的挑战和风险。 "当你把人工智能放在客户面前时，价值显然更高，但风险也更高，如品牌误传和幻觉 - 这些坦率来说是人工智能中最难的问题，" 泰勒说。

这些并非小问题，特别是幻觉问题，大型语言模型有时会在不知道如何回答提示时编造内容。这可能对品牌声誉造成破坏，取决于回答的本质。

尽管目前还没有任何公司解决幻觉问题，可能永远也不会，Sierra正在努力减轻这个问题（但是，难道不是每个人都在吗？）。该公司的软件基于自主代理的理念。“在实践中，这意味着没有一个单一模型生成Sierra代理的响应。”实际上，泰勒说，有时候它涉及高达七个模型，包括一个他们称之为“监督员”的模型，监测回答质量，如果它认为回答有问题，就会将其退回进行重新评估。泰勒承认处理幻觉是该行业一个持续的研究问题。

就好像这还不够让人担忧一样，在自动化处理客户数据方面，还有一系列的监管和数据隐私问题需要处理。但泰勒和巴沃尔表示，他们的代理人也经过设计来处理这些问题。

泰勒相信人工智能与我们过去30年所熟知的软件有根本的不同，它需要一个教育组件来帮助客户理解其优势和风险。他说：“因此，我们的市场推广策略的一部分是减少这些风险，教育客户了解这种新型软件的工作原理。”

但是，这种风险的另一面是，它为公司带来了巨大的机遇。“每当技术发生翻天覆地的变化时，都会为较小的公司打开一扇机遇之窗，去探索那片开放的空间，真正冒险尝试一些新事物，”Bavor说道。

泰勒表示，这股新的人工智能浪潮将至少产生五到十家有意义的新独立企业软件公司，就像云计算和移动技术出现时一样。 "这是一个新技术模式的机会。目前在对话人工智能领域没有市场领导者，因为它是全新的。它可能只有一年的历史，甚至更短，因此，每个人都在实时地弄清楚其中的奥秘，"他说。

泰勒也是OpenAI的董事长，他并不认为这两家公司在竞争，也没有任何冲突，虽然有人可以争论它们之间的关系。他说：“我们不认为OpenAI是竞争对手，如果有潜在冲突，我显然会回避自己。”

创始人们也认为，一个新平台应该采用新的定价方式，他们设计了一种完全基于结果的全新定价模型。与其他软件公司采用的分层订阅费用或基于使用量的定价方式不同，他们希望客户只在问题解决时支付费用。

“我们认为基于结果定价是软件的未来。我认为有了人工智能，我们终于拥有了不仅仅使我们更有生产力，而且实际上是在完成工作的技术。它真的是在完成工作，”泰勒说。这就是他们打算向客户收费的时候。然而，具体细节还在与早期客户共同努力中解决中。

尽管如此，即使考虑到两位创始人的经验，CRM Essentials的创始人和首席分析师布伦特·利瑞认为，像泰勒以前的公司Salesforce这样的传统主要竞争对手将会很难与之竞争。

“我是说[Taylor]非常聪明和能干，毫无疑问”，Leary说道。“但Salesforce拥有大量的机构经验、技能和其他资源，这是一个初创公司所没有的，即使是由像Bret这样的人领导。这些巨大的公司正在投入他们所有的研发投资，并已经围绕着他们看到的人工智能机遇重组他们整个运营。”

要明确一点，Sierra具备良好的资本实力，尽管肯定不及Salesforce这样的公司水平。Taylor和Bavor的背景加上他们所追逐的潜在市场吸引了大笔投资，公司已经获得了1.1亿美元的融资，Benchmark投资了2,500万美元，Sequoia又投资了8500万美元。对于一家初创公司来说，这是一笔非同寻常的金额，但这些并不是你们典型的创始人。

领导硅谷红杉资本对西拉(Sierra)进行投资的合伙人Ravi Gupta表示，除了两位创始人的背景之外，公司对技术及其潜力印象深刻。“我认为看到它实际运作的方式是令人印象深刻的，我认为它真正激发了我们对未来客户互动可能性的想象力，他补充说，对他来说写支票并不是个难决定。

Sierra清楚地看到了利用人工智能来改善客户体验的巨大机遇，但成功的道路上有许多障碍。如果创始人能够找到一种有效地解决自由形式、人工智能驱动的自动化客户服务代理的缺陷的方法，同时抵御既定企业竞争对手，那么这可能是一家成功的创业公司。但就像涉及到人工智能的其他事情一样，它还需要证明自己能够做到这一点，并且要持续地，并且要在规模上实现。