美国联合航空如何利用人工智能让乘坐友善天空的航班更加轻松

当你登上美国联合航空公司的飞机时，登机口工作人员、空乘人员以及其他工作人员都会在一个聊天室里协调工作，确保飞机准时起飞，这些工作大部分你作为乘客可能都不会注意到。手提行李还有位置吗？餐饮公司是否带来了缺失的橙汁？有没有办法让一家人坐在一起？

当航班延误时，将会通过短信和美联航APP收到解释消息。大多数情况下，这些消息是由人工智能生成的。与此同时，在全球各地的办公室里，调度员正在查看实时数据，以确保机组人员仍然可以合法地飞行，而不会违反美国联邦航空局的规定。就在几周前，美联航启用了人工智能客服聊天机器人。

杰森·伯恩鲍姆于2022年成为联合航空的首席信息官，管理着一个团队，团队包括超过1500名员工和约2000名承包商，这些员工和承包商负责所有使此成为可能的技术工作。

在最近的一次采访中，他对我说：“我喜欢我们的业务的地方也正是你讨厌这个业务的地方。我在通用电气（GE）工作了很多年，涉及家电业务；如果我们停工一天，我觉得没人会注意。他们可能会说：‘好吧，洗碗机没有生产出来了。’但这并不会成为新闻。而现在，如果发生了什么事情，即使只有15分钟，不仅会传遍社交媒体，新闻车队也会直奔机场。”

加入联合之前，伯恩鲍姆在GE工作了16年，从技术经理晋升为总部设在布达佩斯的GE消费者与工业部门的首席信息官。2009年，他成为GE医疗保健全球供应链的首席信息官。他于2015年加入联合航空，担任数字技术高级副总裁，负责推出ConnectionSaver等项目，这是联合航空首个基于人工智能/机器学习的服务之一，将在飞行员有紧密连接时主动保留航班（这个服务让我上周在旧金山机场节省了12个小时的等待时间）。

我想和彭保姆谈谈他以及其他全球企业的首席信息官是如何考虑使用人工智能的。这是航空公司正在关注的创新领域之一。但在我们讨论人工智能之前，联合航空公司还在将服务转移到云端的过程中。如果现在云计算领域存在一个趋势，那就是每个人都在尝试优化他们的云基础设施并减少支出。

我开始看到一些公司和初创企业，它们关注的是“如何优化你的云，如何管理你的云？”很多人专注于诸如“你有大量数据，我能更好地存储它吗？”或者“你有很多新应用程序，我能帮助你更好地监控它们吗？”因为你过去用的所有工具现在都不再起作用，“他说。也许数字化转型时代已经结束，我们现在进入了云优化时代。

美国联航已经大力押注云计算，特别是将AWS作为首选的云服务提供商。毫不奇怪，美国联航也在寻找公司如何能够优化其云计算的使用，无论是从成本还是可靠性的角度。就像许多正在经历这个过程的公司一样，这也意味着关注开发人员的生产力，并将自动化和DevOps实践融入其中。Birnbaum说，“我们已经在云中有一定的存在，但现在我们也在市场上试图继续优化。”

但这也归结于可靠性。就像所有航空公司一样，美联航仍在使用许多传统系统，而且它们仍在运行。他说：“坦率地说，我们在这个过程中非常谨慎，确保不会干扰运营或造成自己的伤害。”

美联航已经搬迁并关闭了许多遗留系统，这个过程仍在进行中。今年晚些时候，例如，公司将关闭一个基于Unisys的大型系统。但彼恩鲍姆还认为美联航将继续使用本地系统。他说：“我只是想为应用程序和用户体验选择最佳地点”，无论是为了性能、隐私还是安全原因。

然而，公司不打算构建一种能够运行其所有系统的一体化平台。伯恩鲍姆表示，航空公司的日常运营涉及太多复杂性，无法做到这一点。例如，有些平台负责管理预订、售票和行李追踪，而其他平台负责处理机组人员分配。

当出现问题时，这些系统必须实时协同工作。这也是联合航空公司为什么选择了一个云服务商的原因。“我不认为我们会只有一个平台，”伯恩鲍姆说。“我认为我们会擅长连接各种事物，让应用程序进行对话。”

在实际操作中，这意味着团队现在可以通过他们的内部聊天应用看到餐饮服务员何时下飞机以及谁已经办理登机手续，例如。 地勤团队和空乘组也可以通过他们的内部聊天应用看到所有这些信息。

每一次航班都有一个人工智能故事。

在所有这些工作仍在继续进行时，联合航空也在考虑如何最好地利用人工智能。

在大型企业中，我经常听到关于人工智能/机器学习的一个故事是，ChatGPT并没有改变技术人员对它的看法，但它突然成为了董事会讨论的议题。这对于联合航空也是如此。

当我问他何时意识到生成式人工智能是团队必须关注的事情时，Birnbaum说：“我们拥有一套相当成熟的人工智能实践。”“我们建立了许多管理模型、调整等能力。所以对我们来说好消息是，我们已经在这方面投入了相当大的资金。改变的不是我们必须认真对待它，而是谁在询问：当CEO和董事会突然问到：‘嘿，我需要了解更多关于这个的情况。’"

伯恩鲍姆表示，美联航对人工智能非常乐观。“我认为旅行业有许多不同的例子可以展示人工智能在客户和员工方面的应用。”其中之一就是美联航的“每一次飞行都有一个故事”。

不久之前，航班延误时接到通知很常见，但却没有更多信息。也许是进港航班延误了，也许是有维护问题。几年前，联合航空开始使用代理人撰写简短通知来解释延误，并通过其应用程序和短信发送出去。现在，联合航空通过其聊天应用程序和其他来源获取数据，绝大多数这些消息都是由人工智能编写的。

与此类似，美国联合航空也在考虑使用生成式人工智能来总结航班信息，以便其运营团队可以快速了解发生了什么。

就在几周前，美国联合航空公司将其聊天系统完全转移到了United.com上的AI代理程序。在我自己的测试中，这个系统仍然感觉相当有限，但这只是一个开始，Birnbaum说。

据公众所知，加拿大航空曾使用过一款人工智能机器人，有时会给出错误答案，但伯恩鲍姆表示他并不太担心。从技术角度来看，这款机器人依赖于联合航空的知识库，这应该可以控制幻觉。“但对我来说，（加拿大航空事件）并不是技术失败，而是客户服务失败，因为 — 我不会多作评论 — 但我会说，今天我们的人类代理人也会给出错误答案。我们只需要处理并继续前进。我认为我们对这种情况做好了充分的准备，”伯恩鲍姆说。

今年晚些时候，联合航空计划推出一个目前名为“Get Me Close”的工具。通常情况下，当航班延误时，客户愿意改变计划转机到附近的机场。我曾经有一次在我的去柏林的航班取消后，联合航空将我转到了一班去阿姆斯特丹的航班（虽然不是很近，但足够靠近可以搭火车，第二天早上仍可以主持一个主题演讲）。

尽管我们的手机工具很棒 - 而且它们确实很出色 - 但当人们去找人交流时，互动通常更多地是关于增加选择。这意味着你可能会说，“您的航班延误了”，然后有人可能会说，“那您能不能让我飞往费城而不是纽约？您能接近送我吗？”我们相信，这种交互是人工智能的一个很好的应用案例。

飞行员的人工智能？

在创建了自动在应用程序中写延迟“故事”的系统之后，伯恩鲍姆的团队现在正在考虑在哪里可以使用同样的生成式人工智能技术。一个领域是：通常在起飞前飞行员给出的简短简报。

一位飞行员实际上走到我面前，说，“有些飞行员擅长的一件事就是站在扬声器旁说，‘嘿，欢迎大家去拉斯维加斯，blah blah。” 他说，“有些飞行员是内向的；你能否有个人工智能引擎来帮助我在飞机上生成一则到达目的地的公告，这样我就能做一个关于飞行情况的很好的公告了？” 我觉得这是一个很好的使用案例。”

事实证明，航空公司客户满意度的主要推动因素之一实际上是飞行员的互动。几年前，美国联合航空公司开始关注其净推荐分数，并要求飞行员在机舱前部站立并宣布延误情况，这是一个例子。航空公司应该考虑如何改进这种关键互动—希望仍然允许飞行员自由表达。

生成式人工智能可能帮助飞行员的另一个领域是总结复杂的技术文件。但正如Birnbaum正确指出的那样，涉及飞行员驾驶飞机的所有事项都是高度结构化和受监管的，因此航空公司在这方面推出任何东西还需要一段时间。